Política de servicio

Esta Política de servicio se aplica a todas las personas que utilizan Zonbook: huéspedes, anfitriones y los usuarios a los que un anfitrión concede acceso. Forma parte del Contrato de Anfitrión y de los Términos y condiciones.

1. Uso aceptable

No está permitido utilizar la plataforma para:

publicar alojamientos sobre los que no se ostenta título suficiente, o que carecen de la licencia turística exigida por la normativa autonómica o municipal aplicable;
publicar información falsa o engañosa sobre el alojamiento, su ubicación, su precio, su disponibilidad o la identidad de quien lo ofrece;
eludir el sistema de reservas o de pagos, o inducir a otro usuario a contratar fuera de la plataforma respecto de un contacto originado en ella;
discriminar a un huésped o anfitrión por razón de origen racial o étnico, nacionalidad, sexo, orientación o identidad sexual, religión, discapacidad, edad u otra condición protegida;
acosar, amenazar, suplantar la identidad de otra persona, o remitir comunicaciones comerciales no solicitadas a través de la mensajería;
publicar contenido ilícito, que infrinja derechos de terceros o que revele datos personales de otras personas sin base legítima;
manipular la clasificación, las valoraciones o las estadísticas de la plataforma, incluidas las reservas ficticias y las reseñas emitidas o solicitadas a cambio de contraprestación;
acceder a la plataforma de forma automatizada al margen de las interfaces previstas, extraer masivamente contenido, o intentar vulnerar sus medidas de seguridad.

2. Contenidos y reseñas

Las reseñas solo pueden proceder de huéspedes con una estancia efectivamente realizada a través de la plataforma, y deben describir esa experiencia.
Zonbook no altera ni suprime reseñas negativas legítimas. Puede retirar aquellas que incumplan esta Política, y en tal caso informará de ello a su autor.
El anfitrión puede responder públicamente a una reseña. No puede condicionar la devolución de una fianza, un reembolso ni ninguna otra prestación a su contenido o retirada.

3. Comunicación entre usuarios

La mensajería de la plataforma existe para organizar la estancia. Zonbook puede tratar su contenido de forma automatizada para prevenir el fraude, el desvío de reservas y el abuso, y revisarlo manualmente cuando exista una denuncia o un indicio razonable. Este tratamiento se describe en la Política de privacidad.

4. Contenido ilícito: notificación y acción

Cualquier persona puede notificar un contenido presuntamente ilícito escribiendo a [email protected], indicando la URL o el identificador del anuncio, el motivo y sus datos de contacto. Zonbook acusará recibo, resolverá de forma diligente, no arbitraria y objetiva, y comunicará la decisión motivada tanto al notificante como al usuario afectado, informándole de las vías de recurso disponibles.

5. Medidas: restricción, suspensión y terminación

Zonbook puede adoptar, de forma proporcionada al incumplimiento:

la retirada o despublicación de un anuncio o de un contenido concreto;
la limitación de funcionalidades o de la visibilidad de los anuncios;
la suspensión temporal de la organización anfitriona;
la terminación del contrato y el cierre de la cuenta.

Con las siguientes garantías para los anfitriones:

Motivación. Antes de que la restricción o suspensión surta efecto —o, si ello no es posible, sin demora una vez producida— Zonbook entregará en soporte duradero una exposición de los motivos, con los hechos y circunstancias concretos y la referencia a la cláusula incumplida.
Preaviso en la terminación. La terminación de la totalidad del servicio se comunicará con al menos 30 días de antelación, salvo que Zonbook esté sujeta a una obligación legal que lo impida, invoque un derecho imperativo, pueda demostrar un incumplimiento reiterado de esta Política, o concurra un riesgo inminente para la seguridad de los usuarios, la prevención del fraude o la integridad de la plataforma.
Aclaración. El anfitrión puede solicitar aclaración de los hechos a través del procedimiento de la cláusula 6, y Zonbook revertirá la medida sin demora si concluye que no estaba justificada.
Las reservas ya confirmadas se atenderán o se cancelarán con reembolso íntegro al huésped; una suspensión no exime al anfitrión de sus obligaciones frente a huéspedes con reserva.

6. Reclamaciones (sistema interno)

Los anfitriones disponen de un sistema interno gratuito de tramitación de reclamaciones, conforme al artículo 11 del Reglamento (UE) 2019/1150. Puede presentarse una reclamación en [email protected] sobre: el presunto incumplimiento por Zonbook de sus obligaciones, incidencias tecnológicas que afecten a la prestación, o medidas o conductas de Zonbook relacionadas con la prestación del servicio.

Acuse de recibo en un plazo de 5 días hábiles.
Resolución motivada, individualizada y en lenguaje claro en un plazo razonable atendiendo a la complejidad del asunto y, con carácter general, no superior a 30 días naturales.
Zonbook publicará periódicamente información agregada sobre el funcionamiento y la eficacia de este sistema.

7. Mediación

Si la reclamación no se resuelve, Zonbook se compromete a intentar de buena fe la mediación antes de acudir a los tribunales. A los efectos del artículo 12 del Reglamento (UE) 2019/1150, Zonbook designa como mediadores: [PENDIENTE: nombre y contacto de dos mediadores]. Zonbook asumirá una parte razonable del coste total de la mediación. Este compromiso no afecta al derecho de cualquiera de las partes a iniciar en cualquier momento un procedimiento judicial.

Los huéspedes que actúen como consumidores pueden además dirigirse a las autoridades de consumo competentes.

8. Seguridad de la plataforma

Zonbook agradece la comunicación responsable de vulnerabilidades en [email protected]. No se emprenderán acciones contra quien investigue de buena fe, sin acceder a datos de terceros, sin degradar el servicio y concediendo un plazo razonable de corrección antes de divulgar.

9. Disponibilidad del servicio

Zonbook presta el servicio con la diligencia exigible pero no garantiza su funcionamiento ininterrumpido. Las paradas de mantenimiento previstas se anunciarán con antelación cuando sea razonablemente posible.

10. Modificaciones

Las modificaciones de esta Política se comunicarán a los anfitriones con el preaviso previsto en la cláusula 13 del Contrato de Anfitrión.