Política de cancelación y reembolsos

Esta Política describe qué ocurre cuando se cancela una reserva. Forma parte de los Términos y condiciones y del Contrato de Anfitrión.

Cada anuncio indica cuál de las políticas de la cláusula 2 se le aplica. La política aplicable es la vigente en el momento de confirmar la reserva y se muestra al huésped antes de pagar; un cambio posterior de la política del anuncio no afecta a las reservas ya confirmadas.

1. Cómo se cuentan los plazos

Los plazos se cuentan en días completos hasta la fecha de entrada de la reserva, en la zona horaria del alojamiento. Es determinante el momento en que la cancelación se registra en la plataforma.

2. Políticas y calendario de reembolso

Flexible

• Cancelación con al menos 1 día de antelación a la entrada: reembolso del 100%.
• Cancelación posterior o incomparecencia: sin reembolso.

Moderada

• Cancelación con al menos 5 días de antelación: reembolso del 100%.
• Cancelación con al menos 1 día de antelación: reembolso del 50%.
• Cancelación posterior o incomparecencia: sin reembolso.

Estricta

• Cancelación con al menos 14 días de antelación: reembolso del 100%.
• Cancelación con al menos 7 días de antelación: reembolso del 50%.
• Cancelación posterior o incomparecencia: sin reembolso.
• Periodo de gracia: si la reserva se realiza con 14 días o más de antelación a la entrada, el huésped dispone de 48 horas desde la confirmación para cancelar con reembolso del 100%, aunque el plazo general ya no lo permitiera.

El anfitrión puede tener condiciones propias distintas de estas tres; en tal caso el calendario concreto se muestra en el anuncio y en el resumen previo al pago, y prevalece sobre esta cláusula.

3. Qué se reembolsa

• El porcentaje indicado se aplica al importe total abonado por el huésped, incluida la comisión de la plataforma.
• Las tasas turísticas y los impuestos recaudados se reembolsan en la misma proporción, salvo que la normativa aplicable disponga otra cosa.
• Las fianzas se devuelven íntegramente salvo que existan daños acreditados conforme a la cláusula 8.

4. Cancelación por el anfitrión

Si cancela el anfitrión, el huésped recibe siempre el reembolso íntegro, con independencia de la política del anuncio y del momento de la cancelación. Zonbook procurará ofrecer alternativas de alojamiento comparables, sin garantizarlas. Las consecuencias para el anfitrión se recogen en la cláusula 9 del Contrato de Anfitrión.

5. Circunstancias extraordinarias

Zonbook puede autorizar el reembolso íntegro al margen de la política del anuncio cuando concurran circunstancias graves e imprevisibles que impidan el viaje o el uso del alojamiento y sean acreditables documentalmente, entre otras: la prohibición oficial de viajar o de prestar el servicio, la inhabitabilidad del alojamiento, una catástrofe natural que afecte al destino, o el fallecimiento o enfermedad grave del huésped o de un familiar directo. La solicitud se dirige a [email protected] con la documentación acreditativa.

Esta cláusula no cubre los cambios de planes, los desacuerdos sobre el precio ni las incidencias de transporte ajenas al alojamiento.

6. Tramitación y plazos del reembolso

• El reembolso se emite por el mismo medio de pago utilizado en la reserva.
• Tarjeta: Zonbook ordena el reembolso en un plazo máximo de 5 días hábiles desde que la cancelación es efectiva. El abono en la cuenta del huésped depende de su entidad emisora y suele tardar entre 5 y 10 días hábiles adicionales.
• Transferencia bancaria: el reembolso se ordena en un plazo máximo de 10 días hábiles desde que el huésped facilite una cuenta válida a su nombre.
• Cuando el cargo estaba programado y aún no se había ejecutado, se cancela el cargo en lugar de emitir un reembolso, y el huésped no llega a ser adeudado.
• La comisión de la plataforma se reembolsa en la misma proporción que el importe reembolsado, y la parte correspondiente se detrae de la liquidación del anfitrión conforme al Anexo de comisiones y liquidaciones.

7. Modificaciones de reserva

La modificación de fechas u ocupación requiere el acuerdo del anfitrión y se tramita en la plataforma. Si el importe resultante es mayor, se cobra la diferencia; si es menor, se reembolsa. Una modificación aceptada no reinicia los plazos de la cláusula 2, que siguen contándose respecto de la fecha de entrada original, salvo indicación expresa en contrario al aceptarla.

8. Incidencias durante la estancia

Si al llegar el alojamiento no está disponible, no es habitable o difiere sustancialmente de lo anunciado, el huésped debe comunicarlo por la mensajería de la plataforma dentro de las 24 horas siguientes a la entrada, aportando prueba. Zonbook mediará entre las partes y podrá autorizar un reembolso total o parcial en función de la gravedad y del tiempo de estancia efectivamente disfrutado.

Las reclamaciones del anfitrión por daños deben presentarse dentro de los 14 días siguientes a la salida, con prueba del daño y de su coste, y antes de una nueva ocupación del alojamiento.

9. Derechos del consumidor

Los contratos de alojamiento con fecha determinada están excluidos del derecho de desistimiento previsto en el artículo 103.l) del Real Decreto Legislativo 1/2007. Ello no afecta a los derechos que correspondan al huésped por falta de conformidad de la prestación ni a la aplicación de esta Política, que es más favorable en los supuestos que contempla.

10. Reclamaciones

Las discrepancias sobre un reembolso pueden dirigirse a [email protected]. Los huéspedes que actúen como consumidores pueden además acudir a las autoridades de consumo competentes.